Vor Jahren noch als "neue Währung" gefeiert, zeigen die Sterne heute auch ihre Schattenseiten.
Kundenbewertungen geben dem Käufer das Gefühl der Sicherheit. Sie sagen ihm, wie zufrieden dutzende andere Menschen mit dem Produkt oder dem Unternehmen waren. Grundsätzlich ist das eine ganz hervorragende Idee, weil durch die Digitalisierung der Verkäufer wegfällt, der einem dieses Vertrauen früher vermittelt hat. ABER was ist, wenn man sich auf die Bewertungen nicht mehr verlassen kann weil
- es dem Betreiber des Portals "egal" ist, wie eine Bewertung zustande kommt und ob diese seriös ist?
- Benutzer aus der Anonymität heraus Bewertungen schreiben, die vielleicht nicht mehr ganz den Tatsachen entsprechen?
Aus der Praxis
- Unternehmen bewerten sich gegenseitig schlecht. Geht ja ganz einfach: Ein Fakeprofil in Google anlegen und schon kann man seinen Mitbewerber ordentlich in die Pfanne hauen.
- Eine Person, die du nicht kennst, gibt dir ohne Angabe von Gründen eine Bewertung mit einem Stern.
- Kunden stehen im Laden und drohen mit einer schlechten Bewertung, wenn sie Rabatte oder Kulanzlösungen nicht bekommen
Offensichtlich wird es Brauch, die "Währung Kundenbewertung" in ein Instrument der Verleumdung und Erpressung umzukehren. Beides sind Straftaten, die aus der Anonymität heraus aber sehr leichtfertig begangen werden. Durch die Verwendung von Fakeprofilen können die Verantwortlichen juristisch nur mit großem Aufwand zur Rechenschaft gezogen werden.
Mir ist ganz wichtig, dass ich NICHT von gerechtfertigter Kritik spreche.
Wenn eine Unternehmen einen Fehler macht und der Kunde dies "dem Schwarm" mitteilt, finde ich das völlig in Ordnung.
Sternschnuppe
Die meisten der von mir erlebten Fälle fanden in Google statt. Einen Fall hatten wir in Facebook. Beide Unternehmen haben offensichtlich kein Bedürfnis nach "Gerechtigkeit", denn in allen Fällen, in denen ich die Bewertung für meine Kunden gemeldet habe, haben wir nicht einmal eine Stellungnahme erhalten, geschweige denn eine Löschung der nachweislich ungerechtfertigten Bewertung.
Die Sterne sind diesen Online-Giganten also schnuppe 😉
Es gibt verschiedene Lösungsansätze:
Reagieren
Auf die negative Bewertung öffentlich reagieren und für alle erkennbar machen, dass es sich um einen Fake handelt.
Die 1-Stern-Bewertung bleibt trotzdem erhalten...
Rechtliche Schritte
Eine Anwaltskanzlei engagieren, die für viel Geld mit Mahnschreiben versucht, solche Bewertungen vom Benutzer löschen zu lassen.
Ich habe noch keinen konkreten Fall gesehen, in dem das erfolgreich war.
Bewertungen kaufen
Agenturen engagieren, die für viel Geld positive Bewertungen schreiben lassen, um damit die negativen zu "egalisieren".
Ohne Kommentar...
Professionelle Tools
Verwenden von professionellen Bewertungstools (ProvenExpert, Trusted Shops, Trustpilot, ...)
Die monatlichen Gebühren sind relativ hoch (EUR 30 - 160 pro Monat), dafür bekommt man ungerechtfertigte Bewertungen sehr schnell wieder weg.
Ich kauf dir einen Stern
Wie vertrauenswürdig und fair ist ein System, in dem man erfundene Bewertungen kaufen kann?
Welchen Wert hat denn so ein Stern, wenn es den Betreibern egal ist, was ihre registrierten Benutzer da schreiben?
Ich persönlich bin der Meinung, dass sich diese Sternesysteme der Internetgiganten gerade sehr lächerlich machen.
Sterne zu kaufen, würde ich keinem von euch empfehlen!
Geht mit dem Geld lieber mit eurer Familie gut essen.
Bau dein eigenes Universum
Es gibt für die meisten CMS (Content Management Systeme) Plugins, mit denen man sein eigenes Bewertungssystem aufbauen kann. Einige meiner Kunden haben das gemacht und sind recht erfolgreich damit. Wichtig ist hier, dass man die Bewertungen so stehen lässt, wie sie abgegeben wurden und auch weniger gute veröffentlicht. Wenn nicht nur perfekte Bewertungen drin sind, wird die Sache sogar noch glaubwürdiger. Die Kontrolle über die abgegebenen Bewertungen bleiben joch in deiner Hand. Wenn ein Max Mustermann eine 1-Stern-Bewertung ohne Angabe von Gründen abgibt, dann kommt die berechtigterweise in die Tonne.
Von Skeptikern solcher Systeme höre ich oft "Das ist ja nicht objektiv! Da bastelt sich jeder seine geschönte Realität zusammen!". Keine Frage, diese Gefahr besteht - das ist die Verantwortung jedes einzelnen von uns. Ist ein solches System aber weniger objektiv als ein Bewertungssystem von Google oder Facebook, wo man sich Bewertungen kaufen kann? Von mir kommt da ein klares NEIN.
Wer´s 100% korrekt und objektiv mag, der kommt an den Bezahl-Plattformen (ProvenExpert, Trusted Shops, Trustpilot, ...) nicht vorbei.
Fazit
Einen "richtigen Weg" gibt´s nicht. Jeder von euch hat individuelle Bedürfnisse und Rahmenbedingungen. Sollte sich diese Unart der falschen Bewertungen weiterhin so entwickeln und die großen Portale keine Möglichkeiten etablieren, gegen ungerechtfertigte Kritik vorzugehen, prognostiziere ich den Bewertungssystemen eine düstere Zukunft.
Glück für die Unternehmen, die das frühzeitig erkannt und professionelle Systeme geschaffen haben, die glaubwürdig sind und damit einen echten Nutzen für eure Kunden bieten. Ich persönlich finde derzeit folgende Methode sinnvoll:
- Lass die Google- und Facebook-Bewertung niemals unkommentiert, vergiss sie aber gleich danach wieder.
- Bezahle für ein professionelles Tool oder
- Bau dein eigenes Bewertungssystem auf deiner Website auf.
Ganz wichtig finde ich auch, dass sich jeder von uns ein Bewusstsein dafür bewahrt, dass eine öffentliche Bewertung der Wahrheit verpflichtet ist. Berechtigte Kritik ja, aber leichtfertiges anonymes Anschwärzen ist ein klares "Foul". Redet mit euren Kunden, Mitarbeitern, Arbeitskollegen darüber.
